Service non compris

Avant-propos

J’avais prévu de publier, aujourd’hui et vendredi prochain, les épisodes 3 et 4 de la série Journal de femme de ménage. Mais beaucoup d’entre vous ont été déstabilisés par l’écriture utilisée pour cette histoire, trouvant que ma recherche permanente du « bon rapport entre le sens et les sons » allait un peu loin (fautes d’orthographe et de grammaire innombrables – ça m’a pris du temps ! –, puisque je m’efforce d’écrire comme mon héroïne l’aurait fait). 

Je publierai donc ces épisodes 3 et 4 du Journal de femme de ménage demain samedi et samedi prochain. Celles et ceux qui souhaiteront continuer à lire Victoria le pourront, les autres retrouveront une écriture plus courante dans la nouvelle ci-dessous. Après les tourments douloureux du prêtre la semaine passée, je vous propose aujourd’hui une pièce plus légère sur le manque de qualité du service dans les restaurants, révélateur de maux très actuels, auxquels sans doute vous avez été confrontés vous aussi. C’est de la fiction, quoique.  

Service non compris

(environ 10 minutes de lecture)

Lorsque j’étais en déplacement et que je devais dormir à l’hôtel, je dînais le plus souvent d’un poisson garni et d’un verre de vin blanc dans une brasserie. Quand l’hôtel possédait son propre restaurant, je dînais là, d’une part parce que j’avais réservé en demi-pension, d’autre part parce que l’expérience m’avait appris qu’on désobligeait les tauliers si dès le premier soir on dédaignait leur établissement.

Ce soir-là, j’étais à Montluçon, département de l’Allier. Vous connaissez Montluçon ? C’est moins ridicule qu’on pourrait l’imaginer. Les rives du Cher ont de la tenue et le Château des Ducs de Bourbon en plein centre a fière allure. Ajoutez à cela quelques enfilades de maisons médiévales, des artères commerçantes aux larges trottoirs et aux boutiques acceptables (volonté d’imiter la célèbre sœur départementale, Vichy ?), une avenue majestueuse avec des contrallées respectables ; la cité se maintient et l’on doit pouvoir y vivre bien. Autrement dit, si un jour l’amour ou le travail m’amène à Montluçon, je pourrai pourquoi pas choisir de me stabiliser là.

À l’issue d’un dîner dans un restaurant non loin de l’hôtel, qui n’en possédait pas, alors que je me dirigeais vers la caisse en sortant ma carte Visa, la cheffe de salle – on dit désormais « manager » –, me posa la question rituelle :

– Tout s’est bien passé ?

Une question rituelle est une question pour laquelle une seule réponse est possible. La réponse positive est une obligation que les restaurateurs, et tant d’autres prestataires, exigent désormais de leurs clients. Il faut payer, mais aussi répondre aux questionnaires, oraux ou écrits. Ne pas y répondre ou y répondre mal, c’est être sûr de déplaire au questionneur, qui vous le fera sentir. Voilà pourquoi nous sommes tous lâches face à cette inquisition. 

Pourtant, ce mardi de novembre dans cette brasserie de Montluçon, de belle apparence, la prestation avait été si minable et si méprisante que je me sentis incapable de l’hypocrisie attendue.  

– Disons qu’il y a eu du bon et du moins bon.

C’était gentil, non ? Pourtant la maîtresse du lieu se crispa instantanément. Ce n’était pas la réponse attendue. Son sourire déjà faux devint une grimace et ses yeux passèrent instantanément de l’hypocrisie au mépris. 

Tout en entrant les chiffres de l’addition sur l’écran du terminal carte bleue – on encaisse d’abord, on discute après –, elle grinça :

– C’est-à-dire ?

Si j’avais pris la peine de ne pas donner la bonne réponse à la question rituelle – qui aurait été « Oui », ou « Très bien », voire « Parfait » –, c’est parce que le décalage était énorme entre la qualité revendiquée et la réalité constatée, que j’avais été maltraité, et que je souhaitais le lui faire remarquer.

Elle tourna la machine vers moi pour que j’insère ma carte, ou simplement pour que je la pose sur l’icône adéquate, ce qui était suffisant pour être débité, le coût de ce mauvais repas n’atteignant pas, encore heureux, les 50 €. Je payai et demandai le ticket (obtenir au moins ce bout de papier me paraissait une précaution minimale, alors que n’importe quel commerçant mal intentionné pouvait vous soutirer n’importe quelle somme quand votre carte avait rencontré son lecteur ; mais à l’heure de l’écologisme absurde, il fallait réclamer cette preuve du montant débité, du moment du débit et de l’établissement où il avait eu lieu).

J’avais payé, elle était rassurée, nous pouvions causer. D’autant qu’il n’y avait pas grand-monde et qu’il n’était pas tard.

– Eh bien pour commencer, repris-je, quand je suis arrivé, le bonjour du serveur fut pour le moins discret… Ceci étant, je reconnais que j’entends moins bien qu’avant. C’est pourquoi un sourire m’aurait convenu.

– Je serais très étonnée qu’il ne vous ait pas dit bonjour.

– Je l’ai été, moi aussi, étonné. Bref. Ensuite, comme il m’intimait de m’installer sur cette petite table dans le passage et près du courant d’air de l’entrée (je montrai la table en question), alors qu’il y avait quinze autres meilleures possibilités, j’ai demandé si je pouvais m’installer plutôt là, vous voyez, dans l’angle à droite.

– Il a accepté, puisque vous avez dîné là.

– Absolument. Mais de mauvaise grâce.

– Vous interprétez, là…

– Un grimace, ça se voit. Et l’attente, ça se mesure.

– Vous voulez dire ?

– Je veux dire qu’entre le moment où il m’a apporté le menu, sans me demander si je désirais boire quelque chose, juste après que je me sois assis, et le moment où il est enfin venu prendre la commande, il s’est passé pas moins de 19 minutes.

– Vous avez chronométré ?

– Oui. Parce que je pressentais que ça allait arriver.

Je sentis bien qu’elle aurait souhaité une preuve. Mais j’aurais pu sortir le chronomètre de mon iPhone, ça n’aurait pas suffi à la convaincre. Je continuai :

– Alors qu’il n’y avait que 7 clients et qu’il y a apparemment une deuxième serveuse…

– Non, elle travaille en cuisine.

– Souvent en dehors de la cuisine, alors. 

C’est à partir de ce moment-là, je crois, que son mépris évolua en haine. Car ce que je lui disais, et je n’avais pas fini, remettait en cause l’organisation du restaurant, dont elle était responsable. Elle n’était pas la patronne, cela se voyait, mais une sorte de directrice chargée de faire tourner la boutique. Je menaçais donc directement son statut.

Bien peu de gens savent accepter le dévoilement des faits qui les contrarient, même quand ils sont exposés de manière calme et qu’ils sont incontestables. Ça ne parait pourtant pas difficile et cela peut être positif : on s’excuse auprès du client qui repart réconforté, donc reviendra peut-être, et on rectifie en interne ce qui doit l’être pour améliorer la prestation. Mais l’orgueil touchant bien davantage d’individus que l’humilité, et la bêtise bien davantage que l’intelligence, cela se passe rarement ainsi. 

La pimbêche dégagea ses fesses du tabouret sur laquelle elle en avait posé une, tira sur son chemisier soyeux, trépigna des talons et tapa frénétiquement sur le clavier de son ordinateur, comme si la solution était à l’intérieur. Ses lèvres sans chair, ses pommettes rougeoyantes et sa coupe trop carrée accentuaient la dureté de son visage, ou le mettaient en harmonie avec ses pensées à mon égard. 

– Écoutez, si notre organisation ne vous a pas plu, j’en suis désolée. Nous faisons de notre mieux et nos clients sont plutôt satisfaits.

L’imbécile. Non seulement, elle n’acceptait pas mes propos, mais en plus elle m’excluait de ses « clients ». Sans revenir sur les faits, elle aurait pu, au moins, montrer qu’elle était prête à écouter, avec une formule du genre : « Il y a autre chose ? ». Mais non. C’était trop demander.  

J’utilisai donc moi-même les mots qu’elle aurait dû utiliser :

– Il y a autre chose.

Elle leva les yeux de son écran sur lequel elle les avait rabattus. Elle me regarda comme si tout ce que vous avions dit avant n’avait pas existé :

– Oui ?

– Le verre de vin.

– Qu’est-ce qu’il a ? Il n’était pas frais ?

– Pas assez, en effet. Et c’était un mauvais Chardonnay. Mais comme je n’avais demandé qu’un blanc sec sans préciser, au temps pour moi. Le problème, c’est qu’il ne devait pas contenir plus de 8 centilitres, au lieu des 12 annoncés sur votre carte.

– Vous avez mesuré, là aussi ?

– Non. Mais c’était visible.

– Pourquoi ne l’avez-vous pas dit au serveur ?

– Parce que si je l’avais fait, vu son comportement jusque-là, il aurait remporté le verre, ajouté quelques gouttes et craché dedans.  

Elle me regarda, horrifiée, comme si c’était moi qui avait craché. En même temps, elle était rassurée : non seulement j’étais un emmerdeur, mais en plus j’étais un malade. D’ailleurs elle ne put s’empêcher :

– Vous n’êtes pas un peu parano, non ?

Son « no non » me fit sourire. Pas elle.

– Croyez-moi, repris-je. Quand vous faites remarquer ses fautes à un mauvais, il se venge.

J’aurais pu lui démontrer qu’elle illustrait bien mon constat, mais elle n’aurait pas compris.

On entendait des rires qui venaient de la cuisine, et les clients dans la salle semblaient abandonnés à leur sort. La veille, pour ma première soirée à Montluçon j’avais été dîné au « Bureau », à 50 mètres : c’était bon, bien organisé, mais tellement rempli et bruyant que j’avais choisi cet établissement plus modeste pour ce soir. Quel contraste !

– Et puis il y a eu la choucroute. 

– La choucroute ?

– Oui, d’habitude je prends un poisson. Mais ce soir, je me suis laissé tenter par la choucroute.

– Et alors ? Il n’y en avait pas assez ?

– Au contraire. Il est vrai que je mange comme un moineau.

– Épargnez-moi votre vie, s’il vous plait. Donc ?

Elle avait détaché une boucle d’oreille et semblait avoir des difficultés à la remettre. J’ai cru qu’elle allait me la lancer à la figure.  

– Donc la choucroute n’était pas assez chaude, presque froide même, en ce qui concerne le chou. 

– Et vous ne l’avez pas fait repartir pour ne pas qu’on crache dedans ? C’est ça ?

– C’est ça. Mais j’ai demandé de la moutarde. Qui, entre parenthèses, aurait dû être apportée d’office. Avec de la choucroute, on apporte de la moutarde.

– Ça se discute. Et donc vous avez demandé de la moutarde : vous n’aviez pas peur qu’on crache dedans ?

– Un peu, mais je me suis dit que dans un pot ou un tube ce n’était pas facile et que donc ça valait le coup de prendre le risque. 

– Et alors ? Vous avez été récompensé ?

– La moutarde n’est jamais arrivée jusqu’à moi. Je l’ai demandée, en ajoutant « s’il vous plait ». Mais je n’ai jamais eu droit à la moutarde.

Là, elle resta coite trois secondes. Puis :

– Écoutez, vous avez eu une mauvaise connexion avec ce serveur, ça peut arriver. C’est la faute à pas de chance.

Je la regardai. J’hésitai.

– Vous ne reconnaitrez jamais, hein ? 

– Non. Je ne vous ferai pas ce plaisir.

C’était donc bien ça. Une question d’orgueil, de haine. De rivalité homme femme aussi, peut-être.

– C’est d’autant plus dommage que je suis conscient des difficultés de recrutement dans la restauration. J’imagine que vous prenez ce que vous trouvez. Ce jeune homme n’a aucune notion de ce qu’est le service, c’est un malpoli comme il en existe tant d’autres. Je peux le comprendre. Le problème, c’est que vous ne semblez pas vouloir le lui apprendre. Vous le laissez maltraiter les quelques clients de votre établissement. Non seulement vous vous tirez une balle dans le pied commercialement – Vous avez vu Le Bureau, à côté ? –, mais en plus vous ne l’aidez pas. Vous le laissez persister dans l’erreur et l’ignorance.

Elle s’était figée. Plus de doigts tapant sur le clavier d’ordinateur, plus de va et vient de la boucle d’oreille, plus de trépignement des talons, plus de massage des fesses sur le cuir du tabouret. Elle avait posé les deux mains sur son mini-comptoir et fixait le vide au milieu de la salle.

– Allez vous en, Monsieur.

– C’est tout ce que vous trouvez à dire ?

– Monsieur, allez vous en, ou j’appelle mon patron !

– Vous pouvez. C’est moi de toute façon qui vais le contacter.

– Monsieur, pour la dernière fois, allez vous en !

Je la regardai encore une fois. Elle me faisait de la peine plus qu’autre chose.

– Je m’en vais. Après avoir été mal accueilli, mal servi, mal nourri, je suis mis dehors. Et pas un mot d’excuse, bien sûr. J’ai honte pour vous.

Elle restait immobile et devait se forcer pour ne pas… pour ne pas quoi ? Crier ? Pleurer ?

Quand je me retrouvai sur le trottoir, je ne me mis ni à crier ni à pleurer, mais à rire. Un rire un peu triste, peut-être, un peu jaune, mais un rire quand même. Je ris car la scène que je venais de vivre était grotesque, un signe supplémentaire, parmi des millions, des fissures dans la civilisation. Cette civilisation d’ailleurs, avait-elle jamais existé ? Dans les restaurants français pourtant, il me semble, on avait connu mieux.

Pour me vider de cette médiocrité, je remontai l’avenue Marx Dormoy jusqu’au centre ancien. Le château des Ducs de Bourbon sur sa butte dominait la vieille ville. Je ne sais pourquoi je pensai à De Gaulle, et Malraux : « Quand tout va mal autour de vous, regardez vers les sommets, il n’y a pas d’encombrements ».

J’allai jusqu’au Cher ensuite. Le froid, l’histoire et la géographie me firent du bien. En rentrant à l’hôtel, je racontai mon dîner au veilleur de nuit, qui venait de prendre son service et qui était sympathique.

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